POR DANIELA PRADO
O ano de 2020 trouxe mudanças totalmente inéditas na vida de todos. Na economia, com a chegada do novo coronavírus, não houve um setor que escapasse da necessidade de se adaptar ao chamado novo normal, a fim de literalmente sobreviver. O mundo dos negócios viu-se no meio de um turbilhão de mudanças: a adoção de home office, comércio eletrônico, delivery, entre outras formas de ação para manter as vendas e os serviços. Conheça algumas histórias de superação e como é importante explorar a criatividade na busca de soluções, quando as dificuldades surgem.
VAMOS AO SUPERMERCADO? NÃO, ELE VEM ATÉ NÓS
Supermercados são considerados serviços de primeira necessidade e, via de regra, permaneceriam sempre abertos ao público, até diante de decretos que determinam fechamento do comércio. Mesmo assim, os supermercados Marino e Honorato buscaram inovações tecnológicas para melhor atender à população: basta um toque no aplicativo para ter, em casa, toda a compra.
Thaís Silva Martucci, sócia-administradora do Supermercado Marino, que possui unidades em São João da Boa Vista e Aguaí, conta que o estabelecimento sempre disponibilizou aos clientes tecnologias para atendê-los. “Há mais de três anos temos o aplicativo Marino Vantagens, que oferece descontos. Para esse ano, a gente já tinha intenção de iniciar a venda on-line e a pandemia foi uma oportunidade de colocar em ação, por meio do Marino Fácil, mais um serviço que disponibilizamos aos clientes”, diz Thaís.
Outro detalhe que ela cita como um ajuste trazido pela pandemia é o cuidado especial com os colaboradores que, se antes já existia, passou a ser reforçado, com atitudes como afastamento dos grupos de risco e uso de itens essenciais e equipamentos de proteção individual, como máscaras e álcool gel. “E nos colocamos à disposição para ouvi-los quanto a dúvidas, informações e anseios. O site Marino Fácil foi elaborado para oferecer facilidade em todo o processo de compra, agendamento e entregas, oferecendo principalmente responsabilidade com as medidas de segurança, da separação dos produtos até a chegada aos consumidores. Além disso, a maior facilidade oferecida pela página na web é possibilitar ao cliente fazer compras de onde estiver e agendar a entrega para quando precisar dos produtos, escolhendo entre pagamento on-line ou no ato do recebimento”, acrescenta.
Thaís também ressalta que o site é mais um canal de vendas para atender clientes que não querem ou não podem ir à loja física. “É importante que uma empresa tenha estrutura de atendimento on-line hoje, é preciso acompanhar o desenvolvimento do mercado. Ao oferecer este tipo de serviço, atendemos as novas formas de consumo que vinham se desenvolvendo nos últimos anos e se intensificaram por conta da pandemia. O retorno é muito positivo, pois conseguimos manter forte nosso propósito de atender aos diversos clientes, que enxergam nessa ferramenta, uma forma de manter, com segurança, a sua experiência de compra. Estamos muito felizes com o resultado e satisfeitos com a possibilidade de manter essa troca com os consumidores”, conclui.
Situação semelhante é a do Supermercado Honorato, que começou com a modalidade on-line de atendimento via WhatsApp, em março de 2020. Andressa Honorato, responsável administrativo, e Paulo Sergio Honorato, proprietário, explicam que essa decisão foi tomada para facilitar ainda mais para os clientes, em termos de agilidade, escolha de produtos e conforto. “Em abril conseguimos colocar o nosso site para funcionar”, dizem. Para se adaptar à nova situação, no Supermercado Honorato, foram instalados protetores antivirais de acrílico nos caixas, dispensers com álcool em gel pela loja, aplicação de desinfetantes em cestas e carrinhos de compras após o uso e controle de acesso de pessoas dentro do estabelecimento, evitando, assim, aglomerações. “Aos poucos, fomos também reestruturando o site, para que os clientes possam encontrar tudo o que precisam, com horários de entregas disponíveis durante todo o dia e formas de pagamento, como dinheiro, cartão de crédito, débito e cartões benefícios”, destacam.
Andressa e Paulo Sérgio contam ainda que já haviam realizado um estudo a respeito de entregas, pois mesmo antes da pandemia, percebiam sinais de que seria uma tendência necessária de aderir. “Só não imaginávamos que aconteceria tão rápido. Com isso, decidimos trazer o futuro para a necessidade de todos no presente e, já na primeira semana da pandemia, começamos a analisar as possibilidades que facilitariam as compras para os clientes, que passaram a ficar em casa para se proteger. Por esse motivo, buscamos ferramentas para compras on-line, como site e aplicativo, pois é como se o cliente pudesse levar o nosso supermercado para dentro de sua casa. Estamos tendo a oportunidade de mostrar aos que ainda não nos conheciam que estamos prontos para solucionar o abastecimento de seus lares; e aos que já eram nossos clientes, que podemos atendê-los com a mesma qualidade”, confessam eles, acentuando que estão muito satisfeitos com a receptividade que tiveram.
NO MEIO DO ‘CAMINHO’, HÁ SABOROSAS CESTAS…
As tão brasileiras festas juninas sempre alegres e, claro, com comidas típicas deliciosas também tiveram que se adaptar para não passar em branco este ano. O Espaço Caminho da Serra, na rodovia Águas da Prata / Poços de Caldas, tratou de inovar para oferecer aos apaixonados por essas festividades muita coisa boa.
Giovana Capitanini, gerente e proprietária do estabelecimento, afirma que o kit junino, uma das novidades oferecidas, foi uma surpresa e tanto. “Adoro um desafio e me dediquei aos enfeites e detalhes que fizeram a diferença neste kit! Muita bandeirinha, xita em muitos detalhes, uma fogueirinha estilizada pela minha filha e a personalização da própria caixa de madeira, com a hashtag #arraiaemcasa, incentivando as pessoas a fazerem postagens em suas redes sociais. Tivemos [no kit] itens típicos da data, como pamonha, curau, paçoca, bolo de milho e até um quentão”, recorda Giovana.
Essa ideia, segundo ela, começou logo após a Páscoa, mais precisamente em um dia em que acordou pensando em uma cesta de café da manhã, inicialmente para o Dia das Mães, data em que o restaurante habitualmente tem muita procura, mas não seria liberado ao público. “A ideia surgiu para usar produtos recicláveis —um caixotinho de madeira, uma cesta de frutas de supermercado, estilizada e personalizada com a nossa cara. E desde então, a ideia das cestas personalizadas para qualquer ocasião emplacou. Fizemos para o Dia dos Namorados, aniversários, bodas, festas juninas, Dia dos Avós, Dia dos Pais e por aí vai, até onde a criatividade mandar”, diz Giovana, frisando que, mesmo com a reabertura do espaço, as cestas devem permanecer. Para ela, é imprescindível que uma empresa saiba se adequar às situações de dificuldade. “Hoje posso dizer que somos capazes de sermos sempre melhores naquilo que fazemos. Temos que sair de nossa zona de conforto e arriscar. Nunca saberemos, se não tentarmos. Antes da pandemia, não pensava assim e estava bem confortável no meu cantinho. O conselho que posso deixar aos companheiros que estão com dificuldades é que não desistam. Procurem suas qualidades, descubram novos afazeres e dali sairá algo que jamais imaginaram”, aconselha Giovana.
QUE TAL UM CAFEZINHO? OU AQUELE LANCHE, ENTREGA GRÁTIS?
O Café Lafarrihe, anteriormente com funcionamento diário, oferecendo, além dos cafés, almoço self service foi outra empresa que precisou se redescobrir. “Tivemos que reduzir a carga horária e começamos a trabalhar com o serviço de entregas, serviço que não usávamos antes”, comenta Flávia Yazbek, proprietária do estabelecimento. Em sua visão, em momentos delicados como o vivido em 2020, todos tiveram que mudar e ousar na maneira de trabalhar. “No caso do café, trabalhávamos no sistema [de almoço] por quilo, algo que não voltaremos tão cedo e talvez seja um serviço até aposentado. Descobrimos que trabalhar com o serviço de entrega é muito facilitador, tanto para o cliente, quanto para nós. E trabalhar também, na maioria das vezes, com encomenda nos simplificou, tanto na questão de organização do trabalho como economicamente, evitando assim qualquer tipo de desperdício”, acentua ela.
Sobre o cenário pós-pandemia, a proprietária do Lafarrihe vislumbra que tudo será mais cauteloso e que todas as normas exigidas pelos órgãos de saúde devem continuar, para que seu estabelecimento possa receber novamente e o quanto antes os clientes, de forma totalmente segura e agradável.
“O Café Lafarrihe está no mercado há 24 anos. Já passamos por diversas mudanças, mas essa, com certeza, foi a mais desafiadora. Em um momento como esse, acreditar em seu potencial, inovar e se reinventar são três coisas essenciais para enfrentar uma crise. Nesses desafiadores momentos é que nos redescobrimos e conseguimos seguir, com a mesma qualidade e carinho de sempre”, considera Flávia.
Mas, quando o apetite pede um suculento lanche ou o bolso não está com muito dinheiro para almoçar, o Garagem Vip trouxe, em meio ao isolamento social, a solução saborosa e com uma vantagem: isenção na taxa de entrega.
João Mota da Silva Filho, o sócio-proprietário, conta que resolveu criar a opção com preços ‘populares’ e entrega gratuita após ele próprio passar por dificuldades. “No começo foi muito difícil. Eu e meu sócio, o Péricles Silva, ficamos muito desanimados [com o fechamento dos estabelecimentos]. A gente estava num ritmo bom, com um bom movimento de clientes, tínhamos investido bastante, compramos freezer e até mais mesas para poder atender a demanda. Até que chegou um decreto e tivemos que fechar o estabelecimento. Passamos dois meses fechados, até que eu cheguei para o meu sócio e sugeri que, como todo mundo estava passando por dificuldades, poderíamos colocar um lanche ou a marmita, a um preço acessível, sem taxa de entrega. Assim, faríamos fluxo de caixa e ainda ajudaríamos na alimentação de uma pessoa”, conta João. Já no primeiro dia em que colocou sua ideia em prática, foram 184 lanches vendidos e, a partir de então, houve uma reviravolta positiva em seu comércio.
“A gente se reinventou e nosso faturamento triplicou. Nossa equipe precisou ser ampliada e, em tempos onde há tantas empresas demitindo funcionários, nós estamos contratando mais uma pessoa para dar apoio na produção dos lanches e marmitas. O telefone não para, é o tempo todo gente encomendando lanche ou almoço. Nossa equipe foi organizada de modo que o serviço não fica cansativo para ninguém. Eu digo que não trabalhamos, nos divertimos”, explica João Mota. Segundo o empresário, a principal estratégia para uma empresa se sobressair em tempos de crise é cativar o cliente, tornando-se amigo dele e compreendendo exatamente o que ele precisa, inclusive em relação ao preço que o consumidor pode pagar.
“O cliente hoje gosta de qualidade, preço justo, rapidez no atendimento e sem taxa de entrega. Se ele puder aliar tudo isso a um bom atendimento, nós teremos os clientes como se fossem nossos amigos. E a gente quis fidelizar nossos clientes. Salvar o WhatsApp deles, mandar uma mensagem de bom dia, enviar as promoções. Passamos a conhecê-los, e isso nos permitiu até sugerir o lanche que vem ao encontro do que ele busca. Acredito que essa crise só poderá ser vencida se todos se unirem para enfrentá-la e isso inclui pensar no próximo como se fosse alguém da família”, diz o sócio e proprietário do Garagem Vip.
SACOLINHAS COM ESTILO, ENTRE LINGERIES E ROUPAS PERSONALIZADAS
Quem pensa que apenas supermercados e estabelecimentos gastronômicos se reinventaram para continuar levando às pessoas em isolamento social aquilo que elas precisam, se engana. Lojas de roupas também criaram ou aprimoraram uma modalidade de atendimento: as famosas sacolinhas entraram em cena. Uma das lojas que aderiu à “malinha delivery” foi a La Bella. A proprietária, Priscilla Cintra, explica que, para comprar desse modo, a cliente escolhe as peças por fotos nas redes sociais, seleciona as que lhe interessa e envia para a loja, via WhatsApp.
“Nós montamos uma malinha com as peças, levamos até a casa da cliente e ela pode ficar por duas horas com as roupas, tempo para provar tudo com calma. Nós temos a mala delivery desde antes de termos a loja física, quando ainda atendíamos pelo showroom e a mantivemos mesmo com a abertura da loja, pois sabíamos que havia clientes que preferiam comprar de casa”, esclarece Priscilla.
Com a chegada da pandemia, as coisas mudaram de figura e, como a empresária analisa, as pessoas em quarentena, com medo de sair de casa, acentuaram essa opção de venda. “Antes do decreto fechar o comércio, nós optamos por fechar as portas, para frisar a importância de proteger vidas. Isso fez o movimento começar a cair e intensificamos a divulgação da mala. Passados três dias, o decreto veio e fechou tudo, mas já estávamos um passo à frente, divulgando essa nova forma de consumo: levar a loja até a cliente”, recorda.
Priscilla reconhece que tem dado muito certo e as pessoas, por sua vez, estão aprendendo uma nova forma de comprar. “A pandemia ensinou um novo jeito de consumo, que é comprar dentro do conforto da sua casa. Fazer dar certo não foi tão simples. Precisei reunir meu time e refazer todos os processos , seguindo todas as normas de segurança da OMS .Precisamos higienizar todas as peças entre uma cliente e outra, higienizar a mala, sacolas, maquininha, tudo”, enfatiza Priscilla.
A proprietária da La Bella pondera que essa pandemia trouxe experiências que jamais serão esquecidas, pois com os tempos difíceis é que mais aprendemos e crescemos. “A palavra-chave, que define tudo isso, pra mim é resiliência. Nós, empresários, empreendedores, autônomos, precisamos ter sempre essa capacidade de se reinventar e se adaptar às situações difíceis”.
Porém, além da roupa que, recém-adquirida, aguarda algum tempo até o retorno das festas e reabertura dos espaços públicos com segurança para ganharem as ruas, não se pode esquecer que há a roupa de baixo, imprescindível, ou, quando é para ficar em casa, aquele pijama confortável, bonito, que até aumenta a vontade de ficar mais na cama.
A Hope São João pensou nisso também e ofereceu aos clientes seus produtos pelo sistema delivery, via WhatsApp ou aplicativo Como descreve Graziela Arruda Pio, a proprietária, tudo teve início durante a pandemia, quando a loja ficou fechada. “A criação do app foi feita em tempo recorde. Mesmo com a flexibilização do comércio, ainda temos muitos pedidos de delivery, pois muitas empresas adotaram home office e, com isso, nossas clientes não têm tempo para sair de casa. Eu acredito que o delivery veio para ficar, pois as pessoas têm cada vez menos tempo disponível para sair às compras e preferem comprar on-line”, Graziela analisa.
Um detalhe que dificultou o ato de comprar roupas é que durante o período de isolamento, as pessoas só saem às ruas rapidamente, sempre de máscara e para ir a locais extremamente necessários. Isso gerou desemprego em alguns setores, levando diversas pessoas a recorrem ao auxílio emergencial, além de reduzir seus gastos. Mas comprar em brechós tem se mostrado uma saída interessante nessas horas.
Na Diva’s Brechó, por exemplo, o quadro de clientes é composto por pessoas das mais diversas classes sociais e idades, pois oferece peças com muito estilo e raras, impossíveis de levar quem as veste a encontrar alguém com a mesma roupa, em um evento. Mayara Pires dos Santos, vendedora do brechó, explica que a loja se divide em atendimento presencial e on-line. Em horário permitido, o espaço fica aberta ao público e, após esse período, as vendas são realizadas por WhatsApp, quem opta por essa modalidade, tem até às 18h para retirar o produto. “Logo no começo da pandemia, aderimos às vendas on-line e, claro, ao delivery. A maioria dos pedidos era para retirada na loja, dependia muito do dia. Mas em nosso caso, como são peças diversas, sem repetição de modelos e tamanhos, o pessoal preferia vir retirá-las”, justifica Mayara.
O brechó pertence a empresária Amanda Alves de Mello e é fruto do maior bazar infantil do Brasil, o Cresci e Perdi. “Graças a Deus, ao longo desses anos, o Diva’s só cresce. O lema de 2020 na franquia Cresci e Perdi é ‘Reinventar-se quantas vezes for preciso!’ Essa frase foi escolhida no final de 2019, antes do mundo ‘parar’, e deu muito certo com o cenário atual. Mudamos a visão de brechó, expandimos para todos os públicos, idades e classes.”, finaliza Mayara, para quem a maior fonte para superação é a perseverança é a vontade de fazer acontecer; ter foco e nunca pensar em desistir.
